50% sức mạnh của The Coffee House là trụ cột “công nghệ”!

 

Mới đây, The Coffee House – chuỗi thức uống thuê mặt bằng bán café với hàng loạt điểm bán, vừa cho ra mắt 2 dịch vụ là Pick-up và giao hàng trong 30 phút nếu không sẽ ‘đền bù’ ngay lập tức 50.000 đồng khiến cả giới F&B lẫn giới công nghệ phải ngạc nhiên. Chính nền tảng công nghệ được xây dựng từ 25 người trong team vận hành được xây dựng trong 4 năm qua đã giúp họ đi trước thời đại.

 

 

Cái tên mới nặng kí trong làng ‘F&B công nghệ”

 

Thoạt nhìn từ bên ngoài, The Coffee House (TCH) rõ ràng là một doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình chuỗi thuần truyền thống hoạt động trong lĩnh vực F&B cũ kỹ chẳng có gì mới. Nhưng nếu tìm hiểu đi sâu bên trong, chúng ta sẽ phải ngạc nhiên khi biết họ không ‘cũ’ một chút nào.

 

Từ quản lý nhân sự đến vận hành doanh nghiệp và app bán hàng, chăm sóc khách hàng của TCH đều dựa trên một nền tảng công nghệ mạnh mẽ tích hợp nhiều bộ phận khác nhau. Hiện hệ thống đó có 25 kỹ sư công nghệ trực tiếp vận hành, số lượng nhân viên bằng ¼ Grab Việt Nam  - một startup công nghệ ‘kỳ lân’ của châu Á. Có thể nói đây là một con số tương đối ấn tượng của một doanh nghiệp F&B Việt Nam, trong đó 10 người thuộc phòng IoT.

 

Giải thích về lý do coi trọng công nghệ ngay từ những ngày đầu khởi nghiệp như thế của TCH cũng như quyết định đưa công nghệ trở thành trụ cột thứ 2 của doanh nghiệp trên con đường vươn xa sau yếu tố con người, giám đốc kỹ thuật hệ thống (CTO) – anh Nguyễn Hoài An tiết lộ: Seedcom là người hậu thuẫn mạnh mẽ trong giai đoạn đầu tiên cho TCH và đến cả bây giờ, mà Founder của Seedcom – anh Đinh Anh Huân từng một thời cùng ông Nguyễn Đức Tài chèo lái Thế giới di động ‘tung hoành ngang dọc’.

 

Có thể nói, nền tảng công nghệ tại Thế giới di động – ‘của nhà trồng’ đáng tự hào của Chủ tịch Nguyễn Đức Tài có đóng góp khá lớn từ ông Đinh Anh Huân. Với ông Huân, bán lẻ luôn phải đi kèm cùng công nghệ và phải có nền tảng công nghệ đủ tốt thì một công ty mới lên tục tăng trưởng tốt được. Chính vì thế, ông Đinh Anh Huân ngay trong những ngày đầu khởi sự của strartup này đã không tiếc tiền đầu tư vào công nghệ cho TCH.

 

Rút kinh nghiệm từ người đi trước, ngay từ lúc bắt tay vào những dòng code đầu tiên cho hệ thống, Nguyễn Hoài An cùng đồng đội không để giải quyết những bài toán trước mắt mà xây dựng back-end hay front-end mà phải là những bài toán trong 5 đến 10 năm. Thế nên, để có thể liên tục nâng cấp theo sự phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ và khách hàng thì họ phải đặt nền móng làm sao đủ không gian.

 

 

 

TCH biết rằng, sau khi ra mắt dịch vụ Delivery, họ sẽ sớm phải triển khai tiếp dịch vụ Pick up. Thế nên họ đã tạo sẵn ‘mối nối’ ngay sau khi từ lúc bắt đầu cộng thêm dịch vụ Delivery vào app để sau này gia tăng thêm dịch vụ Pick up. Còn sau Pick up sẽ là quét mã QR Code cho dịch vụ đặt hàng tại cửa hàng và nhân viên sẽ mang thức uống tới tận bàn mà không cần khách hàng tới quầy order.

 

Hướng đi vài năm tới sẽ là, khách hàng khi vào cửa hàng The Coffee House có thể truy xuất bất kỳ thức uống nào trước khi sử dụng. Sau khi quét QR Code, khách sẽ biết xuất xứ hạt cà phê được pha trong ly cà phê đó, tại nông trường nào, lịch sử ra sao và nhân viên/ barista nào là người pha chế ly cà phê đó cũng như đặc điểm nổi bật của họ.

 

Không khó để thu nhập dữ liệu cho master data, nhưng khó là ở chỗ làm sao bóc tách chúng nằm có thể sử dụng được.

 

Trong tất cả, sản phẩm khiến team công nghệ cảm thấy tự hào của startup này chính là app TCH.

 

 

 

“Vào năm 1026, tôi gia nhập team công nghệ của TCH, lúc doanh nghiệp bắt đầu xây dựng và phát triển app riêng cho bản thân. Khi app có khoảng 500.000 user sau 1 năm triển khai, cùng việc thu nhập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, chúng tôi đã có một lượng lớn dữ liệu để có thể sử dụng vào việc chăm sóc khách hàng, cũng như master data cho trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa các chương trình PR – Marketing”, chia sẻ của Trưởng phòng kỹ thuật hệ thống – anh Trần Hưng.

 

Tuy nhiên, trong thời gian đầu, có một điều không ngờ với TCH đó là master data này như một miếng ‘chân gà’, nhai không đứt song nhả ra thì lại tiếc. Và những kỹ sư công nghệ của TCH phải mất 1 năm loay hoay mới có thể bóc tách, chia master data thành những tệp khách hàng khác nhau để team vận hành – team kinh doanh có thể sử dụng dễ dàng.

 

Hiện tại, TCH có thể theo dõi dễ dàng hành trình mua hàng nhờ vào công nghệ IoT cùng machine learning ứng dụng vào app và trải nghiệm sản phẩm của mỗi khách hàng. Đơn cử như khách hàng đó ghé cửa hàng thời điểm nào, ngồi đợi trong bao lâu (dựa vào thời gian kết nối sử dụng wifi ở mỗi cửa hàng), họ thường dùng thức ăn – thức uống gì; khách hay đặt sản phẩm gì khi mua hàng online, địa điểm đặt hàng ở đâu và thanh toán bằng phường thức gì…

 

“Sau 4 năm miệt mài thu nhập dữ liệu, phần nào đó TCH có thể tự tin khẳng định mình biết được thói quen tiêu dùng của mỗi khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng mình cần gì và họ là ai. Nhờ thế, từng tệp khách hàng được chúng tôi có từng chương trình chăm sóc và marketing riêng nhất định. Ví dụ: với dịch vụ mới Pick-up, các chương trình PR – Marketing tặng voucher sẽ ưu tiên những bạn làm trong ngành hàng tài chính – ngân hàng hay những bạn trẻ làm việc tại các quận trung tâm ở các trung tâm thương mại lớn”, CTO Nguyễn Hoài An nêu cụ thể.

 

Bên cạnh đó, tất cả những quyết định trong vài năm gần đây của TCH về ra mắt thức ăn – nước uống hay dịch vụ mới đều bắt nguồn từ những thông tin cụ thể họ thấy được từ dữ liệu. Bây giờ, TCH còn muốn thu hút thêm khách từ bên ngoài cạnh việc chăm sóc lượng khách hàng trung thành có sẵn.

 

Dữ liệu cho thấy, cửa hàng The Coffee House khá vắng khách thời điểm buổi sáng trong khi nhiều đối thủ khác ngược lại, lý do là bởi TCH chưa có dịch vụ thuận tiện cho khách hàng mua mang đi. Phân tích dữ liệu còn chỉ ra rằng, nhiều bạn trẻ làm việc tại khu vực trung tâm thành phố chỉ có 1 tiếng nghỉ trưa, họ không thể đợi lấy cà phê trong 15 phút mà chỉ khoảng 5 phút. Từ đó, dịch vụ Pick up ra đời.

 

Muốn là người tiên phong – Hãy biết kết hợp giữa con người và công nghệ

 

Việc ra mắt vào đầu tháng 6/2020 với dịch vụ Pick up, TCH đã trở thành chuỗi F&B đầu tiên có dịch vụ này tại Việt Nam. Pick up không giống với hình thức Take away: khách hàng khi sử dụng dịch vụ Take away vẫn phải xếp hàng – đợi thánh toán-  chờ lấy nước và mất khoảng 7 – 10 phút; còn đối với Pick up, khách chỉ cần ghé cửa hàng lấy thức uống trong 1 phút vì trước đo đã mua sẵn trên app. Ví dụ như một nhân viên văn phòng làm việc tại Bitexco và sắp vào giờ nghỉ trưa, họ chỉ cần mở app TCH đặt hàng và thanh toán, sau đó trên đường đi từ tầng làm việc xuống tầng trệt ăn cơm, họ chỉ cần tạt nàng qua lấy mà không cần phải xếp hàng đợi.

 

Hiện trên gần 160 cửa hàng TCH trên toàn quốc đã triển khai dịch vụ Pick up, phục vụ cho 1 triệu user trên app với mức độ tập trung chủ yếu ở 3 thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng.

 

The Coffee House trước đây thường ra mắt những dịch vụ thực sự cần thiết cho nhu cầu hiện tại của thị trường, nhưng bây giờ họ đã đi bước tiến xa hơn – giới thiệu dịch vụ thiết thực cho nhu cầu tương lai: “Thật ra, chào thị trường thời điểm này là hơi sớm đối với Pick up, nhưng TCH vẫn quyết định triển khai vì muốn thử một lần là ‘kỳ lân’ dẫn dắt thị trường. Hơn nữa, chúng tôi nghĩ educate thị trường với 1 triệu user có sẵn sẽ không quá khó”, ông Nguyễn Hoài An cho biết.

 

 

 

Giao diện của dịch vụ mới Pick up cũng giống như dịch vụ Delivery nhưng khá đơn giản và dễ sử dụng hơn. Pick up bao gồm 5 bước: chọn cửa hàng  - đặt hàng – cài đặt giờ lấy hàng – thánh toán – đến cửa hàng lấy hàng. Ngoài ra, các khu vực trung tâm như Quận 1, quận 3 và quận 10 sẽ được TCH áp dụng dịch vụ giao hàng trong 30 phú và nếu startup này không đúng như cam kết sẽ ngay lập tức nhận được một voucher trị giá 50.000 đồng ‘đền bù’ từ TCH.

 

The Coffee House nói rằng, thời tiết hay lượng đơn hàng quá nhiều là những lý do mà TCH không muốn việc cớ để bào chữa cho sự chậm trễ hay thất hứa với khách hàng của mình. Học sẽ bị ‘trừng phạt’ nếu không làm đúng như cam kết.

 

“Trông có vẻ đơn giản nhưng chúng tôi đã phải xây dựng và chuẩn bị rất nhiều thứ để triển khai dịch vụ Pick up hay cam kết giao hàng trong 30 phút. Đầu tiên, chúng tôi có 2 con bot ‘điều hành’ trong hệ thống đặt hàng, trong đó 1 con chuyên xử lý đơn hàng. Gần mười mấy kịch bản chúng tôi đã xây dựng cho chúng và nếu không có sự cố gì, 100% đơn hàng có thể được con bot này xử lý. Tuy nhiên, bot chỉ xử lý thực tế 50% đơn hàng, 50% còn lại là do 15 nhân viên điều phối phụ trách. Đơn hàng sẽ được đội điều phối xử lý bằng tay nếu như khách có yêu cầu thêm như ít ngọt – ít đá.

 

Thứ hai, các đơn hàng của chúng tôi nhờ vào công nghệ IoT, từ Pick up đến Delivery đều được xử lý theo thời gian thực. Nếu trong hành trình mua hàng của khách có bất cứ trục tặc hay sự cố gì, bot sẽ báo về cho bộ phận điều phối để các bạn nhanh chóng xử lý tình huống, đảm bảo thời gian 30 phút nhận hàng của khách.

 

Trong trường hợp khách đến lấy thức uống trễ hơn giờ đã cài đặt, bot sẽ gửi tin nhắn tự động qua app để đảm bảo chất lượng đồ uống cũng như nhắc khách nhớ đến lấy. Nếu khách vẫn không đến lấy sau 20 phút kể từ giờ hẹn, bộ phận Sale sẽ gọi điện thoại hỗ trợ khách,” anh Trần Hưng kể.

 

Tất nhiên đối với trường hợp này, muốn hoàn thành cam kết thời gian với khách hàng từ dịch vụ Pick up đến giao hàng trong 30 phút, TCH đều cần sự phối hợp giữa hệ thống quản lý bán hàng của cửa hàng với nhân viên một cách chặt chẽ. Đơn giản như việc họ phải sẵn sàng đi giao hàng nếu kiểm tra và không thấy bất cứ nhân viên nào của đối tác Giao hàng nhanh gần cửa hàng hay trong đội giao hàng của TCH; việc check thông tin thường xuyên ở màn hình máy Pick-up.

 

Doanh nghiệp nào muốn trở thành ‘kỳ lân’ tiên phong trong ngành F&B, cần phải xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa con người và công nghệ!